大学生在湖南天玺酒店的实习报告

2023-06-10 78jz.com 热度：727

　　　　我实习所在的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和PA部。楼层服务主要是由216套客房组成。客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。
　　其中客房的分布及特点：11楼-26楼共24层，18楼设有儿童活动室，25楼设有阅览室，23楼为无烟楼层，24、25、26楼为行政楼层，客房内均提供免费宽带上网。11楼-23楼的客房情况：每层楼有17间客房，01、21号房为商务单人房，02、05、06、08、18、19、20房为高级双人房，07为豪华双人房，12、15、16、17为商务双人房，10为豪华套房(其中11、15、17楼的10房为豪华双人套房，12、16、18楼-23楼的10房为豪华单人套房)，11为高级套房(与豪华套房类同)。01房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线，特别是夜景，将长沙的繁华尽收眼底。
　　二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服务流程。
　　首先，房务员的职责：
　　1.整理客房的睡房和浴室，并吸尘
　　2.每日更换住客的床单和毛巾
　　3.适当补充客房内易耗品(免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包)
　　4.配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作
　　5.必须接待好VIP的客人，热情周到
　　6.每日清理工作车，保持常新状态
　　7.保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具
　　8.提供酒店订下的多有服务给入住客人
　　9.迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和设施设备以供客人参考
　　10.报告领班每日退房遗留情况
　　11.报告领班每日住客特殊情况
　　12.填写工作报表(日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等)交班注意或重要事项
　　13.报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项
　　客房部的班次有四种：
　　早班A班：7∶15——15∶30
　　D班：8∶45——17∶30
　　中班B班：15∶15——23∶30
　　晚班C班：23∶30——7∶30
　　早班的工作流程：
　　1.7∶15准时到岗
　　1.1整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具和房态。
　　1.2了解房态，熟知VIP房号、住客房号、预退房号、空房状态和维修房状态。
　　1.3主任召开例会。
　　2.7∶45上楼层
　　2.1巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早餐牌、请即打扫牌等异常情况
　　2.2对公共区域维修问题的检查及跟进
　　2.3检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁
　　2.4仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上
　　2.5先做空房和维修房的卫生
　　3.8∶45打扫住客及退房卫生
　　3.1完成服务中心传达的指令和服务
　　3.2查退房的消费情况
　　3.3做房间卫生的顺序：赶房-VIP房-请即打扫房-走房
　　3.4第二批早班接班，与领班交班
　　4.9∶00D班接班
　　4.1D班早班接A班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项
　　4.2报告领班特殊事项
　　4.3清理房间
　　5.10∶00
　　5.1收洗衣(12∶00AM之前除DND/DL的房间，均须先打电话征询客人是否有衣服送洗，若无人接听电话则敲门进房询问)报告领班洗衣情况
　　5.2补充迷你吧的住客房内的消费物品，报告领班其情况
　　5.3清理房间
　　6.11:00-11:30A班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接(钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项)
　　7.11:30-12:00D班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接(钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项)
　　7.1整理工作车，
　　7.2检查是否已将洗衣送到洗衣房
　　8.13：00继续清理房间
　　9.15：00完成房间的清理
　　9.1工作车的清洁
　　9.2清洁工具的维护及吸尘机的清洁
　　9.3A班与B班房务员交班(房态和交班特殊事项)
　　9.4A班与D班交班(钥匙、房卡、通讯工具)
　　10.A班下班，到房务中心签退
　　11.16：00D班房务员继续清理房间
　　12.17：00D班房务员完成房间的清理
　　13.工作车的清洁，清洁工具的维护及吸尘机的清洁
　　14.17：30D班与B班交班，报告领班特殊事项，例如遗留物品交到服务中心到房屋中心签退。
　　三、实习体会
　　在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行

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